主营业务高速增长,平安健康提升服务能力的秘诀是……蝶松

发布时间:2021-11-28来源:脚本之家点击:

原标题:主营业务高速增长,平安健康提升服务能力的秘诀是……

“新冠疫情极大影响了用户的心态和行为,促进了互联网医疗的广泛应用,加强了居民对互联网医疗的了解和认可,提高了居民对互联网医疗的信任与信心。”

8月24日,出任平安健康医疗科技有限公司(股票简称“平安好医生”,1833.HK)董事会主席兼CEO一年后的方蔚豪在2021年中期业绩报告会上如是说道。

报告期内,平安健康总收入38.18亿元,同比增长39.0%。其中,医疗服务同比增长50.6%,贡献收入达10.67亿元;消费医疗同比增长66.1%,收入高达7.14亿元。此外,在用户增长方面,截至2021年6月30日,平安健康的注册用户数达到4亿人,较2020年同期增加近5500万人,增长率为15.7%;近12个月累计付费用户数高达3210万人,同比增长69.6%。

△平安健康2021年中期业绩报告会

在此次报告会上,每一个呈现出上升势头的最新财务数据,都印证了民众对于互联网医疗服务需求的不断攀升,也印证了互联网医疗这一赛道在发展了十余年后的又一次快速成长。

这一方面得益于新冠疫情作用下民众需求改变的东风,另一方面也得益于自身对服务能力的不断打磨。

据2020年中国互联网医疗行业发展专题研究报告的数据显示,互联网医疗已经成为居民看病问诊的新常态,受调查的人群中74.4%的网民在疫情期间使用过在线问诊,医药电商或者互联网健康咨询等互联网医疗服务。超过70%的网民认为互联网医疗在疫情期间起到减少人群聚集和接触,避免交叉感染,减轻门诊压力和分诊分流的作用。

作为业内领先的互联网医疗服务平台之一,自2020年中开始,平安健康便聚焦渠道、服务、能力三大方向全面战略升级,提供“医疗+健康”服务,不断强化扩大自建+外部医生网络,专注医疗,并不断打通线上线下服务。

至今,平安健康正聚焦皮肤科、妇产科、中医科三大专科的建设经营,并通过内外部优质医生资源的协作、交流推动“内外部医生连通”,进一步夯实四层医生体系,从而提升医疗服务能力。

从皮肤、妇产、中医三大专科着手,提升精准服务能力

在奇迹出现之前,吴明(化名)已经忍受了五年病痛。

皮肤粗糙、发痒,从右手手背开始,慢慢地,这样的症状逐渐发展到了吴明的肘部、臀部、左脚。尽管自2016年夏天发病后,吴明就在当地医院治疗了一段时间,但恼人的病情并未得到好转,反而越来越严重。

在即将对治愈失去希望之时,吴明的朋友向他推荐了廖万清院士。廖万清是我国著名的皮肤病学、医学真菌学专家,中国工程院院士,博士研究生导师,中国人民解放军总后勤部“一代名师”。

面对廖万清院士“一号难求”的情况,吴明一度以为自己很难约到,幸运的是,吴明在“平安健康”APP的名医工作室,成功预约到了廖院士的问诊时间。

经过详细的问诊、检查、治疗,很快,吴明的皮肤粗糙发痒症状基本消失,回归健康生活。

在平安健康APP上,有着许多和吴明一样被皮肤病困扰着的患者。为了能够更好地解决这些皮肤科、妇产科、中医科等专科患者的求医需求,自2021年初,平安健康便开始聚焦专科化建设经营,以期在特定科室领域进行垂直深耕,提升精准服务能力,形成专科服务领域领先优势。

平安健康所关注的皮肤科、妇产科、中医科是目前患者需求较大,且更容易通过互联网实现服务的科室。以皮肤科为例,2021年中国皮肤病市场分析报告显示,我国2020年皮肤病总诊疗人次达到883.9万人次左右。鉴于皮肤病大多拥有慢性、复发性的特征,且互联网医疗健康适合长期诊疗、不排队、免挂号的特性使得大量需求迁移到平台,皮肤科成为线上问诊的热门科室。

为了提升皮肤科的服务效率,平安健康还上线了AI皮肤工具,为用户提供“肤质检测”与“皮肤病检测”两项服务,目前已涵盖13种肤质问题及30种皮肤病问题,患者足不出户体验皮肤病诊疗服务,获取个性化护肤建议。同时,如果用户皮肤存在疾病,还可以直达专家问诊,外部名医可以提供血管瘤、色素痣、血管痣、植发等手术治疗方案,为需线下治疗的用户提供专业服务。

△图片来自视觉中国

据平安健康提供的数据显示,自启动专科化建设后,皮肤专科问诊人数增加、接诊能力提升,日均问诊量提升12.9%,日均收入同比增加约30%。

除皮肤科外,在中医科,平安健康有秦万章、李佃贵等名医大咖入驻,为中医科服务带来了极大提升;在妇科方面,平安健康能够根据妇产疾病特点及用户特性对病种进行细分,上海市中医文献馆中医妇科主任医师、蔡氏妇科第八代代表性传人黄素英主任,上海交通大学医学院附属仁济医院妇科主任医师、博士研究生导师邱丽华主任,都是平安健康的入驻名医。

目前,平安健康在皮肤科、妇产科、中医科已经配置了超过100名专科名医,与此同时,还在同步向眼科、儿科、内科、外科、男科等多方向孵化。

夯实四层医生体系,推动优质医疗资源下沉

优质的医生资源是医疗服务能力的重要保证。

在吴明的故事里,为他排忧解难的是来自平安健康外部的专家。而在28岁新手妈妈安安(化名)的故事里,救命的则是来自平安健康内部的医生。

4月10日晚,安安十四个月大的孩子在洗澡时无意间喝到了一口洗澡水。一小时后,孩子突然精神状态不好,看着像是肚子痛。安安又是哄又是揉肚子,但孩子一整晚都睡不安稳,早上起来便开始呕吐。

慌了神的安安立即在平安健康APP上寻求儿科医生的帮助。经过平安健康APP内AI辅助诊疗系统初步分诊,安安联系上了平安健康互联网医院全职专家、儿科主治医师张开俊医生。这是一位曾在蚌埠市第一人民医院工作8年余的儿科医生,他熟练掌握小儿内科各种常见病、多发病的诊疗,有丰富的小儿内科临床经验。作为平安健康互联网医院全职专家,张开俊医生服务患者数量已接近30万人。

张开俊医生在经过详细的问诊后,认为孩子的症状发展跟儿童型肠套叠很像,如果误诊,拖到坏死会很危险。因此建议立即到医院挂急诊做针对性检查,并一再强调一定要给孩子做腹部超声,以防错过诊疗时机,导致更严重的后果。

4月12日,安安告诉医生,孩子确诊是肠套叠,经过治疗已经好转。

为了能够服务好更多像安安一样的用户,平安健康打造了能精准覆盖患者医疗健康服务全流程的“四层医生网络”:AI医生助手、驻司医生、外部医生、名医大咖。

其中,AI医生助手涵盖3000种疾病的知识图谱,在海量数据的持续训练下,提升医生问诊效率,降低误诊、漏诊概率,改善患者远程就医的体验;驻司医生则是指包括张开俊在内的平安健康约2000人组成的自有医疗团队,他们可以为患者提供7*24小时全天候在线咨询、转诊、挂号、在线购药及1小时送药等一站式医疗服务;外部医生是来自外部的医疗力量,其中超过70%为三级医院的专家,拥有丰富的临床经验;名医工作室则囊括了国家级重点学科带头人和领军人物、国家级重大医药项目负责人、各专业协会委员、全国排名顶尖医院的主任医师等权威名医。

在这个“四层医生网络”中,除了服务路径从线下转到线上之外,更重要的是流畅交流、紧密合作带来的资源再分配,四层医生网络也发挥各自长处,完整考虑到了一个患者在求医过程中可能遇到的所有场景,实现相互赋能。

△图片来自视觉中国

在2021年中期业绩报告会上,方蔚豪表示,“今年上半年以来,我们通过内外部优质医生资源的协作,交流推动内外部医生连通,进一步夯实了四层医生体系,提升医疗服务的能力,包括学术交流的场景,用户服务的过程,外部名医大咖向公司内部医疗团队开放名医名方等方式,实现了优质医疗资源的下沉。”

反向输出,赋能平安集团“有温度的金融”

从资本火热涌入,到监管趋严,资本降温,再到疫情刺激下的再次爆发,一路走来,互联网医疗备受资本和市场的关注。

与大多白手起家的互联网医疗企业不同,作为平安医疗健康生态圈的重要组成部分,平安健康有着天然的资源和渠道优势。

在经历多年的探索后,兼具独立性与生态性的平安健康逐渐摸透了这一新兴领域的服务模式,并开始反向输出,为平安集团“有温度的金融”赋能。

对此,方蔚豪表示,“医疗健康服务与金融、保险服务的协同,一直是平安健康探索的重要方向。而与平安集团的合作关系是我们在该方www.zuw23v.cn向上的最大优势之一,服务好平安集团体系内超过2亿的金融客户并进行高效转化是我们的首要任务。”

据了解,自2021年初开始,平安健康在平安寿险重疾险保单上增加“臻享RUN”系列服务,力求让保单用户“健康有呵护、亚健康有督促、小病有陪护、慢病有照护、大病有专护”。保单用户购买主力重疾产品后,可以享受到私家医生、私人教练、就诊陪护、术后护理、重疾专案管理等体系化健康增值服务。

值得注意的是,平安健康的2021中期业绩报告显示,作为平安集团医疗生态圈的旗舰平台,公司从支付端、供给端、科技、政府合作四方面强化与平安集团优势资源的协同效应,加速构建医疗生态闭环,助力“健康中国2030”建设。在支付端方面,平安健康将进一步深化与平安集团综合金融渠道的合作,携手打造有温度的金融,进一步加强与平安医保科技的协同效应,以增强和地方医保的协同关系。

近年来,在“健康中国2030”的目标指引下,互联网医疗健康服务与商业保险正实现创新融合,共同为国民健康作出贡献。平安健康互联网医院上线的商保直付功能,也将加速互联网医院和商业保险的融合发展。

对于将服务于支付方式打通后,互联网医疗服务的收入,平安健康充满期待。尽管目前仍未达到盈亏平衡,但平安健康仍将持续加大战略投入,其CFO叶澜表示,“我们的盈亏平衡点,将在2024-2025年之间。”

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